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4 pasos prácticos para poner sus datos al servicio de la experiencia del cliente.


, el 1 Septiembre 2016 | Leído 399 veces

Dime qué consumes, y te diré quién eres. Los datos se ponen hoy en día al servicio de la experiencia con el cliente. Pero para beneficiarse de esto, hace falta saber recogerlos, conservarlos y sobre todo analizarlos. Es a lo que le llamamos la inteligencia del consumidor. “Inteligencia” en el sentido anglosajón de la palabra, es decir, el análisis, cruzamiento, comprensión y estudio para ayudar a tomar buenas decisiones.



4 pasos prácticos para poner sus datos al servicio de la experiencia del cliente.
Para transformar sus datos en acciones concretas puestas al servicio de la experiencia de sus clientes, debe seguir cuatro pasos clave. No subestime el orden y la importancia de estos pasos. Durante muchos años, las empresas que los siguen logran mejorar la canasta de compra en algunos casos, la tasa de retención para otros o la previsión de ventas.

Paso 1: Recoger los datos. Usted es el más propicio para ser el propietario de una mina de oro. Sus empleados dejan huellas, contribuyen, la información se comparte. Se generan datos, pero estos son efímeros. Deben ser recogidos a medida que aparecen y poner en marcha los procesos de aspiración de toda esa información. Esto es la clave para posteriores operaciones.

Paso 2: Almacenar los datos. El valor se adquiere por comparación y la puesta en perspectiva. Por lo tanto, se debe conservar cierto registro. En función del sector, puede tratarse de un trimestre o de un año. Pero conservar el detalle de la información recolectada le permitirá comprender el comportamiento de los consumidores y su evolución en el tiempo. No debe preocuparse por el costo de almacenamiento, hoy en día es cada vez más bajo y su valor es inferior al de los datos.

Paso 3: Analizar los datos y prever. Aquí estamos hablando de modelización. Modelar los componentes de los consumidores es comprender los indicadores que caracterizan las acciones similares de un grupo de clientes. Y estos modelos, los más numerosos posibles, permitirán entonces predecir el comportamiento futuro. Justo como si estuviera dentro de su automóvil de noche, y enciende los faros. Los análisis predictivos del comportamiento del cliente serán los faros de su empresa.

Paso 4: Transformar las decisiones en acciones. Porque si solo se limita a analizar, y no se hace nada más, es dinero y tiempo perdido. Adapte sus planes de acción, sus operaciones de marketing, sus planes de promoción, a comportamientos de modelado dentro del paso anterior. Utilice nuevos métodos de prueba A/B para ofrecer más ofertas, y de nuevo, recoger nuevos datos que le permitirán afinar sus modelados y retroalimentar de nuevo la inteligencia de sus clientes. El círculo se completa.

Así mañana, nuevos datos vendrán a enriquecer nuestras bases de conocimiento. Comenzamos en efecto, a hablar del cruce entre el mundo físico y el mundo digital. Incluso una palabra fue inventada en torno a esto: “Phygital”. El internet de las cosas, a través de los objetos conectados e instalados dentro de las tiendas, por ejemplo, permite recoger nuevos datos acerca de los consumidores durante sus visitas. Esos datos son combinados con los datos recogidos sobre los canales en línea, para mejorar la comprensión de la trayectoria del cliente, y de esta forma la experiencia que él espera de nosotros.






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