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Opiniones de expertos

Comprender al cliente a través del arte


Dra. Tatiana Bokareva, Teradata Australia, el 23 Mayo 2017 | Leído 357 veces

Hay diversas maneras de mirar al cliente. Una forma de identificar los eventos vitales es observar sus patrones de comportamiento. Esto puede hacerse mediante el “arte de la analítica”, que presenta datos como obras de arte para darle un nuevo significado a la información. “La hoja ardiente” (“The Burning Leaf”) es un ejemplo de una obra de arte que muestra las variaciones significativas en los patrones de gastos semanales de los clientes. Esta creación del “arte de la analítica” surgió del trabajo de Teradata con un banco global.



Dra. Tatiana Bokareva, Científica de datos senior, Teradata Australia
Dra. Tatiana Bokareva, Científica de datos senior, Teradata Australia
La analítica detrás del arte

“La hoja ardiente” se hizo con el aporte de distintas tecnologías. Teradata Aster integró y procesó datos de cuentas corrientes y gastos con tarjetas de crédito. El algoritmo de detección del punto de cambio (CPD, Change Point Detection) identificó los puntos de cambio en una serie cronológica, y R produjo la visualización.

El gráfico se lee de izquierda a derecha: cada línea representa los hábitos de consumo de un cliente en particular y, como una serie cronológica de gastos del cliente, cada elevación o caída en el gráfico representa una desviación de los gastos semanales promedio del cliente.

Un alza significativa implica que posiblemente se dio un evento vital y el momento en el que ocurrió, tal como el pago de matrículas escolares, el nacimiento de un bebé, una compra importante (un automóvil, el pago inicial de una casa, unas lujosas vacaciones, etc.). Una vez que se identifica movimiento importante, se dispara el procedimiento para clasificar el evento y así abordar al cliente con una oferta personalizada.

La mayoría de los clientes experimentan menos de ocho sucesos importantes en un año, aunque algunos llegan a 10, lo que creó la “cola” a la derecha de “La hoja ardiente”. El sistema no tiene que rastrear todo el historial de transacciones realizadas por un cliente durante el año, solo debe reaccionar cuando se detecta un cambio.

Más allá del placer visual

El “arte de la analítica” va más allá del impacto visual. El arte puede cerrar la brecha entre el dominio técnico de la ciencia de los datos y líderes de negocios que deben tomar medidas con la información analítica obtenida. Actúa como una poderosa herramienta de marketing y ayuda a desarrollar y a atraer negocios.

El arte rompe el hielo, tranquiliza a los clientes y da pie para iniciar conversaciones con cualquier organización acerca del tema de los datos y cómo se relacionan con su problema de negocio. Las reacciones ante una imagen del “arte de la analítica” van desde “Nunca pensé que los datos podían verse así” a “Nunca vi a mi empresa desde esta perspectiva” o “Esto es lo que quiero para mi empresa.”

Descubra oportunidades de ventas

Comprender los eventos vitales brinda un panorama más completo de quiénes son los clientes, dónde se encuentran en el camino de su vida y cuáles son sus necesidades económicas. Cualquier suceso importante en la vida puede generar una oportunidad de venta: que las personas se casen, inscriban a sus hijos en una escuela privada o vayan a la universidad, compren una casa, tengan un hijo o viajen por el mundo, son puntos propicios en el ciclo de vida de un cliente para una venta personalizada.

Si las empresas pretenden identificar estos acontecimientos para ofrecer ventas cruzadas o aumentar las ventas, deben tener la visibilidad de todo el ciclo de vida del cliente, desde el primer punto de contacto hasta el momento actual. Es más, la biblioteca de eventos, así como la capacidad de expandir, analizar y actuar en función de ella, deben estar disponibles para los diversos sectores de una organización.

La capacidad de actuar sobre esta información desarrolla relaciones comerciales más fuertes con los clientes, alienta y recompensa la lealtad, mejora la puntuación de NPS e identifica qué productos financieros en específico son más adecuados en determinado momento. En definitiva, todo ello aumenta el valor del tiempo de vida del cliente y redunda en mayores ingresos.





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