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Opiniones de expertos

Razones por las que la información no apoya el proceso de toma de decisiones


Alexander IBARRA, NEBI, el 15 Marzo 2015 | Leído 780 veces

Las empresas cada vez requieren tomar decisiones sobre la base de los hechos, pero estos hechos deben reflejar la situación real de la empresa, lo que implica que toda la información asociada a un indicador debe estar correlacionada, para luego realizar los análisis que tomen en consideración todos los puntos de vista que impactan a ese indicador.



Alexander IBARRA, NEBI
Alexander IBARRA, NEBI
Veamos el siguiente ejemplo: Para conocer el perfil de un cliente, su ARPU (Average Revenue Per User), su ciclo de vida para el negocio (CLV: Customer Lifetime Value), su Net Promoter Score (NPS) y el índice de satisfacción del cliente (CSAT), ya no basta con analizar los sistemas transaccionales tales como los ERP, CRM, sistemas de facturación, etc.; hoy en día es necesario analizar, adicionalmente, los datos no estructurados que generan los clientes a través de las redes sociales y cuando ingresan a los sistemas de autogestión (IVRs y páginas web de la empresa), para comenzar a tener una visión 360° de los clientes.

Cuando se analiza la data no estructurada que generan los clientes, se encuentran la respuesta a la pregunta ¿Por qué nuestros indicadores reflejan estos valores? La información que se obtiene de los clientes a través del Big Data, refleja el verdadero grado de satisfacción que siente un cliente hacia una determinada marca y sus productos o servicios. Entonces, si los datos que se obtienen del Big Data explican el comportamiento de los indicadores transaccionales ¿Por qué las empresas no pueden correlacionarlos y analizarlos? La respuesta a esta interrogante planteada, no es sencilla de responder.

Las empresas poseen cuatro grandes dimensiones las cuales son: Infraestructura, capital humano, procesos y cultura organizacional; estas cuatro dimensiones influyen en la generación y uso de la información, por lo tanto se deben evaluar.

La cultura organizacional es el primer obstáculo que se observa en la organización cuando se les dice a sus colaboradores que deben cambiar sus procesos y que deben compartir su conocimiento; no importa que el proceso o la tecnología que se desea cambiar, mejore su forma de trabajar, pero si los involucrados ven este cambio como una amenaza, no lo aceptarán, en consecuencia, cualquier iniciativa de mejora estará condenada al fracaso.

Los procesos que se utilizan para convertir los datos en información suelen ser poco idóneos y generalmente no están estandarizados, esto pudiese hacer que el obtener la información deseada, sea un camino largo y tortuoso de recorrer, y probablemente sea uno de los motivos por los cuales la información no esté disponible en el momento que se requiere.

La infraestructura tecnológica influye desde dos puntos de vista: el primero, la organización no cuenta con la tecnología que soporte las exigencias de los usuarios, haciendo que el resultado de las consultas y ejecución de procesos automatizados sea lento. El segundo, han proliferado dentro de la empresa los silos de información, y cada departamento tiene los datos que ha capturado con sus sistemas de gestión, esto hace que sólo tenga una vista parcial de sus clientes. Integrar esta información, en la mayoría de los casos, se convierte en una tarea “titánica”, debido a que cada departamento adquirió herramientas tecnológicas que consideró que eran las mejores, pero que resultaron ser un obstáculo para la interconexión de los silos. Otra consecuencia que originan los silos de información es la ausencia del manejo de la calidad de los datos.

El capital humano es la cuarta dimensión a evaluar. Si las personas que generan y usan la información no poseen las habilidades y el conocimiento necesario para tal fin, será otra barrera que impida que la información apoye el proceso de toma de decisiones.

Para conocer en mayor detalle el nivel de madurez de tu Business Intelligence en función del uso de la información que tiene tu empresa, ver Porqué debes conocer el nivel de madurez del business intelligence de tu empresa

Business Intelligence Competency Center, rescata el valor estratégico de la información
Business Intelligence Competency Center (BICC) es un departamento que se conforma dentro de las empresas, el cual reúne a individuos con habilidades tecnológicas, del negocio y analíticas cuyo principal objetivo es hacer que la información sea un activo estratégico de la organización.

El BICC se encargará de conocer cuáles son las necesidades reales de información de la empresa, identificar las áreas que las requieren y en qué formato. A partir de este conocimiento se evaluará la forma en qué la información se genera, los procesos que están involucrados, la forma cómo se analiza y se interpretan los resultados de los análisis. Este diagnóstico permitirá conocer el nivel de madurez dentro de la organización de acuerdo a su uso, y a partir del nivel de madurez obtenido se generará la estrategia que paulatinamente ayude a derrumbar las barreras, que impiden que la información soporte el proceso de toma de decisiones.

El BICC no es exclusivo para las grandes empresas, este departamento también se debe implementar en las pequeñas y medianas empresas, ya que éstas también requieren información para tomar sus decisiones. Sabemos que las PYMEs se forman con pocos recursos (humanos y financieros), y siempre se ha tenido la creencia de que no se tiene el capital para invertir en el manejo y análisis de información.

El BICC en las PYMEs se puede implementar a través de un comité conformado por personas de otras áreas de la organización, este comité será el responsable de establecer las mejores prácticas para evitar que se formen los silos de información que se crean en este tipo de empresas, en donde los usuarios se adueñan de la información y de los procesos.

Te dejo este breve cuestionario para que evalúes el nivel de madurez del uso de la información dentro de tu organización: Conoce qué tan estratégica es la información para tu empresa




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