Inteligencia de negocios y big data para el mundo hispano parlante.

¡Subscríbase al boletín gratuito!


Inteligencia de Negocios en Español - Decideo.com





Opiniones de expertos

¿Realmente las empresas están aprovechando las redes sociales?


Alexander IBARRA, NEBI, el 24 Noviembre 2015 | Leído 298 veces

Las empresas hoy en día saben que deben incorporar las redes sociales a sus canales de atención, o como algunos los llaman, los canales alternos… Yo pregunto ¿Cuál es la verdadera razón por la cual una empresa debe implementar estos canales?



Alexander IBARRA, NEBI
Alexander IBARRA, NEBI
La razón por la que muchas empresas indican que deben implementar las redes sociales, es porque los prospectos y clientes se apoderaron de estos canales y las empresas deben participar de las conversaciones que se realizan en estos medios, para responder a inquietudes, molestias y/o quejas y evitar una campaña “viral” negativa que les genere una mala imagen.

Aunque lo dicho en el párrafo anterior es cierto, yo voy un paso más allá: Cuando una empresa implementa las redes sociales como canales de atención y escucha a sus clientes, debe comprender “lo qué se dice”, “quién lo dice” y sobre todo, debe conocer “por qué se generó ese comentario”.

Para que las empresas logren responder estas 3 preguntas, deben iniciar por:
1. Integrar los datos estructurados y no estructurados para lograr obtener una visión 360° de los clientes y de la empresa.
2. Implementar procesos analíticos para identificar gustos y necesidades de los clientes, fortalezas y debilidades de los productos/servicios que ofrece la empresa, e identificar relaciones causa-efecto.
3. Crear planes de acción que permitan optimizar los procesos que crean los productos/servicios o replicar los aciertos realizados hasta el momento en los demás productos/servicios que ofrece la compañía.
4. Conocer el grado de engagement de cada uno de los clientes, ver Customer Engagement y su importancia para las empresas

Una vez que se logren los 4 pasos anteriores, la empresa tendrá la certeza de que está obteniendo conocimiento de las redes sociales.

¿Por qué a las empresas se les dificulta obtener conocimiento de las redes sociales?

Una de las más comunes situaciones que suele presentarse en las empresas es que las redes sociales son gestionadas por diferentes departamentos, y que terminan siendo silos de información, es decir, la información del cliente no está centralizada ni mucho menos está al alcance de toda la empresa. Esto además deriva en que no existe una visión 360° del cliente.

Estudié un caso en el que una empresa de retail implementó Twitter y Facebook como canales de atención al cliente, bajo la responsabilidad del área de marketing. Lo que me llamó la atención, es que la comunicación que se realiza entre la empresa y sus clientes, a través de este canal, se queda sólo en el mencionado departamento.

Casos como el anterior, no son hechos aislados. En una oportunidad pregunté al gerente de atención al cliente de una TELCO en Latam ¿De qué forma utilizan la información que reciben a través de twitter y facebook? Y su respuesta fue “no tenemos idea de lo que dicen los clientes a través de las redes sociales, si el cliente no se comunica por el call center, para nosotros es como si nunca se hubiese comunicado con la empresa”. Afirmaciones como éstas, demuestran que algunas (por no decir que la mayoría) de las empresas aún no están aprovechando el potencial de las redes sociales.

En el momento que las empresas incorporen las experiencias que expresan sus clientes (luego de haber usado sus productos y servicios) a sus procesos, ver Social Customer Experience Management, cuando establezcan como política y parte de su cultura, el utilizar los datos existentes en la organización con una visión 360°, y los sometan a procesos analíticos para obtener conocimiento de sus clientes y del mercado, ese día las empresas podrán presumir de que ese conocimiento les ayudará establecer estrategias de negocio más certeras y objetivos alcanzables, logrando: aumentar el revenue, disminuir los costos e innovar.




Nuevo comentario:
Facebook Twitter

Usted puede comentar o proporcionar más información a todos los artículos de este sitio. Los comentarios son libres y abiertos a todos. Sin embargo, nos reservamos el derecho a eliminar, sin previo aviso ni explicación, todo comentario que no cumpla con nuestras normas internas de funcionamiento, es decir, cualquier comentario difamatorio o sin relación con el tema del artículo. Así mismo, los comentarios anónimos son eliminados sistemáticamente si son demasiado negativos o muy positivos. Exprese sus opiniones, compártalas con los demás y asúmalas. Gracias de antemano. Igualmente, agradecemos tener en cuenta que los comentarios no sean enviados automáticamente a los redactores de cada artículo. Si usted desea realizar una pregunta al autor de un artículo, contáctelo directamente, no utilice los comentarios.


Twitter
Rss
LinkedIn
Google+
Facebook
Pinterest