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Entrevistas

WebCentrix: la aplicación que optimiza la atención al cliente por Internet


, el 5 Agosto 2014 | Leído 817 veces

Esta entrevista con Pablo Cavallo, fundador y CEO de la startup WebCentrix de Argentina, hace parte del ciclo de entrevistas exclusivas con las startups del Big Data ganadoras de la iniciativa Wayra de Telefónica en España y América Latina. En esta ocasión, Pablo nos comparte su experiencia como cofundador de WebCentrix, la aplicación que optimiza la atención al cliente por Internet. También nos comparte las claves del éxito para ganar en Wayra, nos explica los detalles de la plataforma WebCentrix, la problemática que resuelve, su respectivo modelo de negocios y también nos cuenta sobre las próximas acciones de crecimiento después de haber obtenido el premio con la aceleradora Wayra.



Pablo Cavallo y David Cabrera
Pablo Cavallo y David Cabrera
¿Quiénes son los creadores de la startup?
Dos socios, emprendedores argentinos, Pablo Cavallo, desarrollador apasionado, actual CEO y David Cabrera, Ingeniero de Sistemas, actual COO, quienes se conocieron desde hace más de cinco años cuando David y su empresa contrataban el servicio de email marketing de la anterior compañía de Pablo. Ambos con más de 10 años de experiencia en el campo de la informática, poseían empresas de desarrollo de software, Pablo especialista en UI, UX y el marketing online; David especialista en sistemas de gestión, customer services y CRM. Debido a los problemas de comunicación por medio del email que tanto ellos como algunos de sus clientes tenían, decidieron crear una aplicación que agilizara y optimizara la atención al cliente, WebCentrix, y formalizar la startup aplicando a la aceleradora Wayra, a mediados del año 2013, con la herramienta de gestión multicanal con funcionalidades CRM. Así nace WebCentrix, hoy en día contando con un equipo de trabajo de 4 personas dedicadas al desarrollo y atención al cliente ubicadas en Las Varillas, Córdoba y gerenciadas por ambos socios desde Buenos Aires en donde están focalizados al 100%.

¿Cuál es la problemática que resuelve WebCentrix?
Aquellas situaciones donde realizar una pregunta vía Internet no es resuelta, cuando al solicitar un reclamo no es atendido, o peor aún, cuando se envía un correo electrónico sin recibir su respuesta respectiva, o cuando se envía un reclamo vía Facebook o Twitter sin tampoco ser escuchados. Todas estas fallas son debido a que las empresas no cuentan con las herramientas adecuadas para brindar un buen servicio de atención al cliente unificado por Internet a través de los múltiples canales que hoy día existen: web, Facebook, Twitter, chat online; “Ambos teníamos empresas en Internet, y teníamos múltiples problemas en relacionarnos con nuestros clientes por canales digitales. No sabíamos si los emails llegaban, no funcionaban los chats, teníamos información de clientes en distintos sistemas, no monitoreábamos las redes sociales. Indagando otras empresa, nos dimos cuenta que el problema era común, y decidimos avanzar con una solución que simplificara los procesos y que centralizara todos los canales digitales”, precisa el cofundador de WebCentrix, Pablo Cavallo.

¿Cuáles son los datos recolectados por WebCentrix y cómo esta información es analizada?
Un cliente se comunica por email, por chat online, o por redes sociales como Facebook, Twitter, YouTube, LinkedIn y recientemente por Mercado Libre; la consulta ingresa al sistema WebCentrix, el operador o agente de servicio realiza una gestión profesional del caso, responde, queda todo registrado y la respuesta vuelve directamente al canal de origen. Si una persona se comunica nuevamente, el sistema detecta automáticamente todos los casos anteriores de esta misma persona, independientemente del canal, y se los muestra al operador junto a potenciales respuestas pre-cargadas, para que pueda armar la mejor respuesta y así mejorar la experiencia del cliente”, nos explica Pablo de cómo es aplicación en la práctica. “Además el sistema ordena automáticamente los casos según el “sentimiento” de cada reclamo o pregunta, priorizando aquellos tickets que sean negativos o críticos, esto es particularmente útil para las redes sociales, donde todos esos reclamos son públicos, y la empresa debe escuchar y responder de manera urgente antes de que se haga una bola de nieve imparable” e igualmente adiciona “nuestros sistemas de combinación de algoritmos predictivos y de learning machine nos permiten detectar tres estados de ánimo o sentimientos de un comentario, positivo, negativo o neutro”. Estos estados de ánimo o sentimiento podrán ser personalizados por las empresas clientes en la nueva versión de la plataforma disponible en algunos meses, junto con la automatización de respuestas.

Aproximadamente, WebCentrix gestiona más de 100 mil interacciones mensuales en todos los canales digitales para más de 1500 empresas contando con funcionalidades avanzadas de calidad Enterprise, funcionalidades CRM y de sistemas de atención al cliente en una misma plataforma disponibles a empresas de todos los tamaños, Pablo nos precisa “respecto a la arquitectura, usamos MySQL para la base transaccional, Hadoop con Mahout para Big Data y Learning Machine; el software está desarrollado con tecnología .NET”.

¿Cuál es el valor agregado para los clientes?
Empezando como un simple sistema de tickets para reemplazar al email, evolucionó posteriormente a una plataforma web multicanal, con chat Online y gestión de redes sociales. Pablo explica: “nos dimos cuenta que cada vez más gente se estaba volcando a Facebook y Twitter para realizar reclamos o preguntas y que las empresas no estaban escuchando a sus clientes, no por mala intención, sino porque no tenían las herramientas adecuadas para atender a sus clientes eficientemente”. El agente de servicio al cliente podrá responder en menor tiempo y de una mejor manera centralizando y organizando toda la información de las consultas y reclamos de los clientes por los canales digitales. “Por ejemplo, uno de nuestros clientes es el Hiper Libertad, uno de los hipermercados más grandes del interior del país. Ellos ya gestionan su atención al cliente por web, Facebook, Twitter, chat y hasta incluso han instalado un totem con un iPad en cada una de sus 27 sucursales para reemplazar el clásico Libro de Quejas y cada reclamo que ingresa en el libro de quejas digital, ingresa directamente a WebCentrix”.

Centralizando todos los canales de redes para las consultas y reclamos vía email, formularios web, chat online, Facebook, Twitter, con un sistema flexible y auto gestionable, las empresas podrán tener menos agentes de soporte, “hemos comprobado que las empresas que han implementado WebCentrix correctamente han disminuido hasta en un 40% los costos de personal encargado del soporte”, puntualiza Pablo quien además añade que el sistema permite generar reportes personalizados y configurar respuestas automáticas de varios niveles por auto detección de tags o de “sentimientos”.

¿Cuál es el modelo de negocios?
Con una clara identificación de sus competidores tales como zendesk.com, freshdesk.com, desk.com, olark.com, zoopim.com, uservoice.com, y con un foco de negocio dirigido a las PYMES latinoamericanas que promocionan servicios o productos por Internet, WebCentrix trabaja fuertemente en la oferta comercial denominada Power basada en una tarifa mensual de 20 dólares por usuario/agente que utilice la plataforma ofreciéndoles funcionalidades avanzadas de categoría Enterprise con su plataforma y soporte totalmente disponible en español. Existe igualmente la oferta de cuentas Free con un límite de hasta 1 agente simultáneamente utilizando el sistema. La cuenta Enterprise, es un tipo de cuenta especial con un costo por usuario de 69 dólares por mes para las grandes empresas con reportes más específicos.

Oficialmente lanzada al público en enero de este año, la startup ya cuenta con más de 2 000 empresas que utilizan WebCentrix en modo Free de las cuales 100 son clientes pagos en países como Colombia, México, Chile, Perú, Uruguay, Costa Rica y por supuesto Argentina. “Respecto a los clientes, actualmente la mayoría son pequeñas empresas, ya que a ese mercado nosotros apuntamos principalmente. De las más grandes, como comentaba tenemos a Hiper Libertad del Grupo Casino, uno de los hipermercados más grandes de Argentina con 40 sucursales, y a eBay Latam (alaMaula)”.

¿Cómo fue la experiencia de participación con la aceleradora Wayra?
Wayra nos cambió nuestra forma de pensar en cuanto al negocio, nosotros estábamos muy metidos en el producto, y en el código como ingenieros que somos, dándole una mínima importancia al negocio en sí. Con Wayra lo principal es el negocio, tanto David como yo, estamos focalizados en lo que es el saber cuál es nuestro mercado, cómo llegar al mercado, cómo adquirir usuarios, saber proyecciones, delegando los temas técnicos a nuestro equipo”.

Con un capital semilla recibido por parte de la aceleradora de 50 000 dólares, y el aporte de mentorías y capacitaciones igualmente recibidas por Wayra, los dos socios fundadores de WebCentrix están concentrados actualmente a los clientes y a buscar inversores mostrando el producto de diversas maneras deseando abrir varias puertas con una plataforma más estable, ser más escalables y fuertes.

¿Cuáles fueron las dificultades y errores que fueron surgiendo en el camino?
Siendo ambos, David y yo, personas que siempre estuvimos metidos en desarrollo, nos costó comenzar a darle la importancia que merece el “negocio”, ya sea al aspecto financiero, adquisición de clientes, plan comercial o plan de marketing”, precisa el CEO de WebCentrix y añade: “otro problema con el que nos encontramos es que los usuarios en Internet son muy sensibles, y apenas tu plataforma tira algún error, o algún tipo de inestabilidad, se van y no vuelven más. Estamos trabajando fuertemente en lograr que la experiencia del usuario sea lo más estable y amigable posible”.

¿Cuál es el plan de crecimiento para el futuro cercano?
El objetivo corto de WebCentrix es el de convertir las cuentas gratis a cuentas pagas, para mediados del 2015 visionan incursionar en Brasil y hacia finales del mismo año en el mercado de los Estados Unidos con un sistema con funcionalidades potentes, completas y con una interfaz simple de utilizar.

WebCentrix, acelerada por Wayra en Argentina, se presentó en el demoDay Argentina 2014 dentro del marco de La Red Innova Buenos Aires, aquí el video del pitch de la startup:
https://www.youtube.com/watch?v=Jal7syxSOAM




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